Focused Customer Support Agent helping his Customers

Mannen i midten

Anders Mydland

Han er bindeleddet mellom kundebehov og koden, en teknisk ekspert med et uvanlig øye for design, og en mann som trives best når han får tyne Identum sine produkter til det ytterste. Vi tok en prat med Anders Mydland for å finne ut hva som driver Identums interne kundeambassadør.

Kundenes talerør

Han beskriver seg selv spøkefullt som «dritten i midten», men i Identum er Anders Mydland bedre kjent som det essensielle bindeleddet. Han er mannen som fanger opp kundenes mest komplekse utfordringer og oversetter dem til konkrete oppgaver for utviklingsteamet, samtidig som han er en intern ambassadør for brukervennlighet og kvalitet.

Med en bakgrunn som konsulent fant han fort ut at «samlebånd»-leveranser ikke var noe for ham. Han søkte seg naturlig mot en hybridrolle, der han får bruke sin tekniske dybde til å løse problemer, enten det er i dialog med kunden eller ved å grave seg ned i detaljene.

Grav deg ned i kunnskapsbasen

Du har en ganske unik rolle som bindeledd mellom leveranser og utviklingsteamet. Hvordan vil du selv beskrive jobben din?

Jeg har mange hatter, og det er få roller som er strengt formalisert hos oss. Min rolle har naturlig blitt å ta imot mange av de vanskelige problemene fra kundene. Noen ganger løser jeg dem selv, andre ganger tar jeg ting videre til utviklerne våre. Samtidig tar jeg også diskusjonene internt, for eksempel om vi må forbedre testingen.

På mange måter er det en litt utsatt rolle, men jeg ser på meg selv som en intern ambassadør for kundenes behov. Jeg er flink til å finne feil og se hvordan ting oppleves for kunden. Jeg trives godt med å grave meg ned i små detaljer – litt pirk, kan du si – men også med å se de store linjene.

Du nevner kundenes behov. Du er kjent for å være en kundefavoritt som virkelig stiller opp. Kan du gi et eksempel på hva det betyr i praksis?

Jeg tror kundene opplever meg som tålmodig og hjelpsom. Men det beste eksemplet på Identum-kulturen skjedde kanskje i høst. En av våre kunder ble utsatt for et phishing-angrep og hadde et akutt behov for å nullstille alle passord og få kommunisert dette ut.

Da slipper vi alt vi har i hendene. Vi identifiserte behovet, og siden vi ikke hadde funksjonaliteten for å nullstille alle passord samtidig, stilte utviklerne opp i helgen, fikk bygget funksjonen, rullet den ut og satt opp varslinger til de ansatte. Det er sånn jeg liker å jobbe, og det viser hvordan vi er. Vi tar det på kvelder og helger når det er nødvendig.

Du jobber tett på produktet. Hva er ditt forhold til det?

Jeg pleier å si at vi har en vanvittig verktøykasse med en voldsom fleksibilitet, men den er kanskje ikke alltid så velorganisert. Mye av min jobb blir å finne løsninger i den verktøykassa for de litt uvanlige behovene, de såkalte «edge cases».

Jeg er nok veldig bevisst på at jeg liker å tyne produktet til yttergrensene; å løse ting på måter som det kanskje aldri var tiltenkt. Jeg har hørt at det er til både Manuel [CTO] sin store glede og til tider frustrasjon. Vi deler heldigvis filosofien om å stå på for å løse kundenes problemer.

Når du ser fremover, hvor mener du Identum er på vei?

Fordi løsningene våre er så fleksibel, er det ikke alltid så lett å ta i bruk. Jeg tror veien videre handler mye om å strukturere presentasjonen bedre. Vi må i større grad skjule den interne kompleksiteten og heller presentere tydelige arbeidsflyter for brukeren. Vi må gjøre all den kraftige funksjonaliteten som allerede finnes i produktet mer tilgjengelig og intuitiv.

Du er tydelig drevet av å løse problemer. Men hvem er Anders når han ikke er på jobb? Vi har hørt rykter om en fortid som eplebonde?

Haha, jeg gjør ikke det lenger. Men det var en periode jeg var veldig lei av å sitte foran PC-en og tenkte jeg måtte prøve noe annet. Vi hadde en gård, og jeg startet opp produksjon. Tanken var å ta hele prosessen fra jord til bord – dyrke eplene, presse dem til most og til og med stå for design og innpakning. Det var dårlig økonomi i det, men veldig gøy.

Ellers er realiteten at med små barn blir det ikke så mye tid til egne greier. Men jeg er generelt veldig opptatt av design, interiør og ikke minst arkitektur. Jeg er en nysgjerrig person som liker å sette meg inn i ting, enten det er på jobb eller privat. Får jeg sjansen, liker jeg å reise, gå rundt og se på folk, bygninger og gatekunst.

Det forklarer kanskje det ditt øye for design, som da du hjalp til med å designe T-skjorter for oss?

Jeg er nok mer enn gjennomsnittet opptatt av presentasjon og hvordan ting ser ut og oppleves for sluttbrukeren. Derfor engasjerer jeg meg også internt i brukeropplevelse og sparrer mye med designerne våre.

Til slutt, hva er det som virkelig motiverer deg i hverdagen?

Jeg liker veldig godt å jobbe med produkter og løsninger som påvirker mange, som mange har et forhold til. Selv om ikke sluttbrukeren tenker på oss, så er det vi lager noe som må virke for at arbeidshverdagen til folk skal være enkel. Det å være i en posisjon hvor jeg faktisk kan løse problemene som oppstår, det er det som driver meg.